Como fazer uma campanha de e-mail marketing que tenha bom resultado?
Provavelmente você deve ter dúvidas em relação à eficiência de campanhas de e-mail marketing. Sempre que alguém ou alguma empresa lhe sugere fazer esse tipo de campanha você fica receoso, acha que não vai funcionar, que será um tiro no pé. No entanto essa visão é um pouco mÃope (e eu compartilhava dela até me aprofundar no assunto), pois ao pensar em e-mail marketing já lembramos na hora de SPAM. E e-mail marketing não tem nada a ver com SPAM.
Um estudo da Forrester Research Рempresa americana de pesquisas que ̩ uma das mais reconhecidas do mundo Рidentificou que o custo por pedido via e-mail marketing ̩ o mais baixo, quando comparado a outros recursos de webmarketing. No mercado americano de e-commerce, o custo por pedido do e-mail marketing ̩, em m̩dia, de $6,85. O custo do pedido via marketing de afilia̤̣o ̩ de $12,27 e o custo por pedido via busca paga ̩ de $19,32. Um custo por pedido menor gera um maior retorno de investimento o que incentiva as empresas a utilizarem mais essa ferramenta.
Importante dizer que o estudo foi feito com empresas que utilizam corretamente o e-mail marketing e não com aquelas que saem disparando e-mails sem nenhum critério. Mas como fazer isso? Como utilizar corretamente a ferramenta de e-mail marketing e obter os melhores retornos?
Uma técnica fundamental que se deve utilizar nas campanhas de e-mail é a segmentação de base. Quem sabe segmentar corretamente sua base de clientes (ou prospects) com certeza obtém retorno muito superior do que os não o sabem. Vamos a algumas formas de segmentação que devem ser seguidas:
Segmentação demográfica básica
Aqui entram os dados básicos como idade e sexo. Esta é a primeira segmentação que deve obrigatoriamente ser feita. Quem não a faz, corre o risco de oferecer esmaltes de unhas para homens de 60 anos. Ou estojos de ferramentas para jovens meninas de 18 anos.
Segmentação geográfica
Nada mais é que a região onde aquele potencial cliente está. Pense assim, sua empresa é fabricante de produtos para piscina. Vale a pena mandar um e-mail marketing em julho, mês de inverno, para os clientes que estão em Porto Alegre? Com certeza o retorno vai ser próximo de nulo.
Segmentação sócio-econômica
Essa é a segmentação que analisa o poder de compra do cliente. Existem ferramentas que estimam o poder de compra de uma pessoa, tendo base na idade, na região de moradia, no estado civil etc. Se sua base tiver outros dados como se mora em casa própria ou alugada, se tem filhos etc., fica ainda mais fácil essa segmentação. Por que ela é importante? Imagine que você venda jóias. Não é todo mundo que tem poder aquisitivo para comprá-las, certo? Vale a pena mandar e-mail para qualquer um?
Segmentação por atividade de consumo
Essa, com certeza, é a mais importante de todas. É o estudo das compras efetuadas pelos clientes e seus hábitos e gostos. Vamos imaginar que um cliente seu comprou uma nova máquina fotográfica digital, com diversos recursos, de última geração. Passados 15 dias você recebe um lote de estojos próprios para aquele tipo de máquina. Não preciso nem dizer que uma ação de e-mail nessa base de compradores terá um ótimo retorno. Outro exemplo diz respeito a produtos de consumo. Suponha que você venda um produto limpeza e tem um cliente que a cada três meses efetua uma compra. Por que não enviar um e-mail próximo após os três meses oferecendo a recompra do produto junto com mais algum outro produto agregado numa “oferta especial”? A chance de aumentar o ticket médio da compra cresce muito.
Por fim, tome cuidado ao fazer uma ação de e-mail marketing para que ela não seja considerada SPAM. Selecione bem sua base e, se possÃvel, envie apenas para aqueles que aceitaram receber comunicados (opt-in). Se você acertar na ação, a chance de os e-mails enviados serem abertos é bem maior. Se você envia para qualquer um, a chance de esse e-mail ser clicado como SPAM é grande. Muitos provedores de email hoje analisam se o email foi aberto ou não e se foi indicado como SPAM ou não. Dependendo do que ocorrer, esses provedores podem automaticamente enviar seu email para a pasta de lixo eletrônico e tudo vai por água abaixo. E basta olhar em nossa caixa de lixo eletrônico para perceber que isso realmente acontece com muita freqüência.
O recado que deixo é: entenda sua base e seu consumidor. Uma ação bem feita tem grande chance de sucesso, com menor custo por pedido e maior retorno de investimento. E, definitivamente, não poderá ser classificada como SPAM.
Fonte: Imasters
Produzindo clientes
A edição de de julho da revista www.com.br (número 107), da editora Europa, trouxe uma reportagem excelente sobre a abordagem a clientes e manuseio do pedido de orçamentos para projetos. Na agência onde trabalho, a aplicação dos conceitos dessa reportagem melhorou significativamente no número de trabalhos fechados e na conquista de novos clientes.
Para tornar-se um bom consultor/vendedor- web, recomendo não só a certeza de que gosta daquilo que está fazendo, mas também a leitura completa desse texto, além de um sistemático estudo em cima de conceitos de marketing. Se o cliente é o “rei”, é justo que ele sinta-se tranqüilo em saber que seu projeto está em boas mãos.
Talento
“Nas empresas que “produzem clientes”, o talento precisa existir numa dimensão muito mais ampla do que nas empresas simplesmente eficientes. O talento precisa brotar na definição do formato da relação, na genialidade de prover soluções e idéias, no gerenciamento dessas soluções, na beleza das formas do produto final e na manutenção das relações. É arte pura!” – César Paz, presidente da AG2
Para que um projeto se transforme em bons resultados tanto para você, quanto para seu cliente, é necessário estar bem claro o prazer em se trabalhar com soluções de marketing para web, ou para qualquer outro ambiente. Criar soluções concretizáveis com idéias inteligentes promovem, no cliente, o verdadeiro sentimento de valor sobre o serviço solicitado, garantindo uma boa relação, que conseqüentemente lhe trará bons frutos.
A frase de César Paz define bem o que é ter clientes. Hoje falamos muito em fidelizar e encantar. O problema de tudo isso é o desgaste gerado por toda essa cadeia de processos. Fidelizar e encantar não agregam mais “valor” ao produto, pois já viraram palavras “clichês” do vocabulário do empreendedor atual.
Gerar valor é demonstrar que você ama aquilo que você faz e que você tem vocação, ou seja, talento. Gerar valor é também entregar ao cliente algo a mais, além do produto. Em tempos onde as relações são cada vez mais distanciadas, principalmente por causa da tecnologia, as relações humanas ganham espaço na geração de valor.
A proposta
Existem dois tipos de clientes, e para cada um, diferentes estratégias.
Primeiro tipo: o cliente não tem um departamento de marketing ou uma pessoa responsável somente por isso. Geralmente, o cliente é o dono da empresa, o financeiro, o departamento de marketing e tem outras funções mais.
Segundo tipo: o cliente tem um departamento com uma ou várias pessoas. O departamento é responsável pela integração entre a estratégia de marketing definido pela empresa e a contratação de demandas publicitárias. Geralmente esse funcionário é formado em áreas de comunicação e/ou marketing ou áreas relacionadas.
O primeiro cliente geralmente é o mais difÃcil de trabalhar, por esse absorver tantas funções na empresa. O percurso de uma boa idéia ou estratégia, acaba desviando-se por falta de tempo para o acompanhamento de sua execução. Nesse tipo de abordagem, a melhor estratégia é ter jogo de cintura para conseguir fechar todo um projeto o mais rápido que se conseguir. Nesse caso, o melhor é ter paciência e adiantar ao máximo o projeto, de acordo com suas experiências de mercado e com o briefing.
Recomendo, em uma primeira visita ao cliente, uma conversa aprofundada, com uma dose de informalidade, sobre seus objetivos, planos de negócio, objetivos da peça, mercado, etc. A partir daà você torna-se o departamento de marketing dele. Nesse primeiro atendimento é importante obter do cliente o maior número possÃvel de detalhes, pois no final das contas, quem preencherá o briefing será você.
Explique bem cada processo que o orçamento percorre até ser entregue a ele (um orçamento é a solução de problemas por ele abordados) e não tenha receio de responder a valores em um primeiro bate-papo. Se o cliente perguntar o valor da criação e impressão de um folder, por exemplo, passe um valor estimado, e explique que o valor dependerá do que ele realmente quer (tamanho, número de informações, imagens, corte especial, verniz, etc.). Explique que o valor repassado poderá aumentar ou até cair. Um ponto positivo em se dizer os valores em um primeiro encontro é que o cliente passa a solicitar serviços de acordo com o orçamento, separado por ele, destinado à publicidade. Se o cliente estiver apenas especulando, logo ele demonstrará que não era bem esse valor que ele esperava. Com isso, você ganha tempo no orçamento de propostas realizáveis.
Já o segundo cliente (que possui um departamento de marketing) é mais fácil de interagir. Geralmente ele já sabe aproximadamente o valor dos trabalhos, prazos, e o que será melhor para a empresa. Nesse caso, você dará apenas algumas idéias a mais no projeto. A vantagem nesse tipo de atendimento é que grande parte dos responsáveis pelo departamento de comunicação dessas empresas já possuem grande percepção da importância do marketing e planejamento. A agência contratada seria apenas um elo entre a empresa e seus objetivos.
Para os dois tipos de clientes, o que vale é surpreender e o pedido de proposta é geralmente uma ótima oportunidade. Surpreender o cliente não significa já tentar esboçar alguma peça e apresentá-la. O tempo de desenvolvimento de um esboço pode custar caro em relação ao tempo perdido, caso o cliente não feche. Em um esboço, o cliente pode não gostar da cor aplicada, ou da disposição dos objetos e culpar sua agência pelo serviço de que ele não gostou. Caso ele goste, corre-se o risco de saber no decorrer do projeto que aquela não era a melhor opção.
Primeira visita
O primeiro bate-papo é tão importante que, com planejamento adequado de abordagem, você corre o risco de acabar a reunião com uma solicitação de orçamento e briefing completamente opostos ao primeiro pedido do cliente. Discuta sobre o mercado, a empresa, objetivos e outros assuntos pertinentes. Aproveite o primeiro encontro para contar um pouco da sua empresa, mas diga que não irá demorar muito. Fale sobre trabalhos realizados, cases de sucesso e outros pontos que valem a pena. Conte sobre você e quem está na sua equipe. O cliente precisa estar seguro de que, fechando com você, ele estará em boas mãos.
Prazos
Discutir prazos é fundamental para inÃcios de orçamentos e projetos. Prazos arbitrários e curtos geralmente dependem de mais esforço da agência. Esse esforço pode traduzir-se em contratar profissionais temporariamente ou pagar em horas extras, e tudo isso leva em conta na finalização dos valores no orçamento. Se seu objetivo é manter clientes, só aceite projetos que você possa cumprir.
Mantenha sempre ciente seu cliente dos trabalhos que serão executados, prazos, envio de aprovações de fase, e outros elementos de um projeto. Mantê-lo informado de como está o andamento do seu trabalho é fundamental para se adquirir confiança. Passar do prazo estressa sua equipe e principalmente seu cliente.
Apresentação do orçamento
Prepare sua apresentação em documentos textuais simples (um para cada integrante da reunião) e utilize um recurso visual para melhor lhe orientar durante a exposição das soluções. Diga o tempo de apresentação e separe o mesmo para perguntas sobre o projeto. Para exemplificar serviços do orçamento, apresente seu portfólio com trabalhos semelhantes. Procure ser objetivo e manter a concentração do seu cliente. No final, pergunte se todos compreenderam e se há alguma sugestão para a mesma. Aceite sugestões, mas argumente para que o objetivo do projeto não se perca.
Vale lembrar que o processo de atendimento não possui um passo-a-passo que deve ser seguido de forma exata e sem erros. Adapte seu modo de atender de acordo com o cliente e sempre tenha um plano B. Nunca se sabe qual rumo uma reunião pode tomar e, como já estar frente a frente com o cliente é uma grande vantagem, não deixe a oportunidade de se surpreender, passar.
Dicas
- Estude muito. Aprender e rever conceitos básicos de marketing auxiliam na compreensão do mercado atual. Mostrar para seu cliente que você entende do mercado – desde as coisas básicas até as últimas tendências – garante larga vantagem em relação aos concorrentes.
- Não tenha receio de perguntar sobre questões relacionadas à empresa e seu mercado. Mostre-se curioso e preste muita atenção no que eles dizem.
- Tenha certeza dos objetivos do seu cliente, para a elaboração coerente dos orçamentos.
- Não deixe de discutir valores. Geralmente o cliente não gosta de falar sobre números despendidos para publicidade. Dê a ele uma noção aproximada dos valores cobrados por você.
- A maioria das propostas são fechadas de acordo com a qualidade das idéias apresentadas.
- Conquiste seu cliente falando sobre como suas idéias podem tornar concretos seus objetivos.
- Procure ser atencioso. Saiba a hora certa de falar e ouvir.
- Se o cliente insistir em lhe pedir um layout, explique que o processo (de estudo, análise sistemática, discussões, etc) é que leva ao design certo.
Fonte: Imasters
Sua Estratégia CRM
Vários projetos de CRM estão em andamento no Brasil e no mundo nesse momento. Porém, nem todos estão na direção correta. Pairam dúvidas sobre os resultados palpáveis e financeiros dessas iniciativas.
Em grande parte, a ausência de objetivos e métricas bem definidas, o foco excessivo em tecnologia, o não alinhamento com a estratégia de negócio, a falsa percepção de que tal alinhamento existe, a capacitação inadequada das equipes de interação com os clientes, a tentativa de abreviação do processo de amadurecimento e o excesso de complexidade operacional dos projetos são, sim, os grandes vilões dos projetos e estratégias de CRM.
Apesar de tudo, conceitos básicos do CRM já estão bastante disseminados e discutidos. Sabe-se, por exemplo, que reter clientes pode ser extremamente rentável, que os clientes são diferentes e merecem investimentos e custos diferentes, e que buscar e manter informações de clientes não é barato.
E como transformar esse conhecimento em resultados? Utilizando as três palavras do começo do texto. O estágio operacional – “Operação” – refere-se basicamente à estruturação e integração de todos os pontos de contato com o cliente, como centrais de atendimento, web e vendedores, entre outros.
Cada ação iniciada ou recebida por esses canais deve atualizar sistemas de dados e disparar ações programadas (fluxos de trabalho ou processos) envolvendo colaboradores e clientes. Pode-se citar como exemplo uma reclamação de um cliente feita por meio do auto-atendimento na web, gerando atividades sincronizadas para as equipes de serviço, que disparam e-mails informando ao cliente sobre o andamento do processo até a sua finalização. O componente tecnológico nesse estágio são os sistemas de gestão do relacionamento com clientes, como o Microsoft Dynamics CRM.
Mas, como veremos, este é apenas um estágio de uma estratégia de CRM, e por si só não representa uma filosofia de negócios. Trata-se de uma simples ação operacional. É verdade que, muitas vezes, representa uma grande evolução nos métodos de uma empresa, mas ainda é puramente operacional.
O estágio analÃtico – “Análise” – envolve o tratamento dos dados sobre os clientes para gerar informações sobre seus hábitos e interesses. Com base nelas, a empresa pode re-planejar ações de marketing, vendas e atendimento. O componente tecnológico nesse estágio são as ferramentas de análise de dados (BI e EIS), como o Perfomance Point da Microsoft.
Operar e analisar são os fundamentos. Porém, é nesse momento que entra em campo o terceiro estágio: as “Mudanças Organizacionais”. Com base nas informações obtidas nos estágios operacionais e analÃticos, a empresa muda as relações com seus clientes, transformando seus processos e sua organização.
Fazer mudanças nesse nÃvel é o mais difÃcil. Muitos dos obstáculos estão dentro da própria empresa. Reações à s mudanças acontecem com freqüência e com muita intensidade – sobretudo em uma companhia que foi preparada e estruturada para fornecer produtos e serviços distintos, muitas vezes independentes (e à s vezes até concorrentes entre si), mas que agora devem passar por um redesenho para serem focados no cliente. Como é difÃcil! Mudanças nos hábitos dos vendedores e na integração de áreas como marketing, vendas e serviços são, muitas vezes, tarefas complicadas.
Tecnologia é importante, mas esta, sozinha, não muda a filosofia da empresa, principalmente se estiver presa ao estágio operacional. O sucesso da estratégia de CRM vem da compreensão de que uma filosofia de negócios envolve tecnologia e processo, organização e pessoas, estratégia e negócios.
CRM ao alcance de todos
CRM é a abreviação de Customer Relationship Management (Gestão do relacionamento com cliente) e devido ao fato de a expansão do segmento de serviços ter começado a ser muito mais utilizada nos últimos tempos.
Basicamente é uma metodologia de gestão do relacionamento de clientes (como o próprio nome descreve).
Muitas pessoas erroneamente confundem CRM com softwares, porém devemos ter em mente que software é somente uma parte do CRM.
Podemos dizer que o CRM consiste basicamente de :
1-) Identificação dos clientes e de seus padrões de comportamento: é fundamental conhecer o cliente bem como os padrões de comportamento do mesmo, seja na compra de mercadorias próprias, seja nas compras que o cliente efetua nos concorrentes.
Visando a identificar problemas a serem resolvidos (falta de produto, falta de qualidade, falta de logÃstica suficiente para atender a demanda prevista…), ou para aproveitar oportunidades (o cliente efetuou uma compra para suprir uma demanda que a concorrência não pode atender, novas tendências de consumo que podem ser atendidas por produtos existentes ou a serem criados…)
2-) Estabelecimento de canais de contato com cliente: mais do que apenas conhecer o cliente é preciso demonstrar para o mesmo a sua importância e também demonstrar que há uma linha de comunicação com ele (seja enviando newsletters, seja enviando e-mails ou correspondências de datas comemorativas como aniversário ou natal, uso de SMS, fóruns de discussão sobre produtos e serviços visando a obter o posicionamento do cliente sobre os mesmos, uso de chat no site da empresa, criação da área de ouvidoria, criação de blogs onde os clientes e a empresa possam trocar informações e interagir de maneira dinâmica …) e assim estabelecendo um diferencial competitivo com a concorrência, bem como obtendo feedback do cliente em relação aos produtos e serviços oferecidos, bem como também em relação à s necessidades, anseios e aspirações dos clientes.
3-) Automatização do relacionamento com o cliente: tendo elaborado os passos anteriores, conhecer o cliente seus hábitos e padrões de comportamento e tendo estabelecido um canal de comunicação com o mesmo chega a hora de automatizar o processo de gestão do relacionamento com o cliente.
Quando falamos em automatização nem sempre falamos em custos elevados ou investimentos mirabolantes, falamos inicialmente de criar processos claros e objetivos para a eficiente gestão do relacionamento com o cliente.
O uso das ferramentas atuais de informática (pacotes office: planilhas, bancos de dados, apresentações multimÃdia….) disponÃveis para a grande maioria das empresas (seja pelo uso de softwares pagos, seja pelo uso de softwares gratuitos) representa a primeira onda de automatização do CRM da empresa.
Com o passar do tempo o grau de sofisticação do CRM começa a evoluir para nÃveis mais avançados, tais como o uso de plataformas dedicadas ao CRM.
4-) criação de indicadores de performance:
Desenvolver bases de dados para informações bem como um canais de comunicação com o cliente obtendo os padrões de comportamento do mesmo e a sua percepção quanto à qualidade e graus de excelência dos produtos e serviços da empresa é somente o começo, pois é de fundamental importância o estabelecimento de Ãndices e indicadores de performance e desempenho tanto da empresa em relação à variedade de produtos e serviços prestados aos clientes, bem como também da empresa em relação aos padrões de mercado, pois pior do que pensar que o desempenho está bom é não perceber as oportunidades de melhoria advindas das melhores práticas e padrões de mercado que podem melhorar em muito o desempenho da empresa.
Enganam-se as empresas que pensam que CRM é uma questão apenas para grandes empresas ou para empresas multinacionais.
Com a evolução da sociedade o consumidor também se tornou cada vez mais seletivo e exigente e, portanto, as empresas têm que se adaptar para melhor atender ao cliente, bem como também para identificar eventuais oportunidades de melhoria no seu atendimento.
CRM basicamente é uma questão de cultura empresarial voltada para o cliente bem como a busca constante da excelência e da melhoria contÃnua e o estabelecimento de comunicação clara, efetiva e transparente entre todos os envolvidos.
Boa sorte e sucesso.